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家电消费事先四多免后患

来源：中国消费者报 [2005-11-14]

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　　近年来，售后服务难、维修纠纷投诉数量居高不下成了家电消费的老难题。怎样才能确保自己购买的家电售后服务有保障呢？日前，中国家用电器维修协会副秘书长王裕奎在接受记者采访时，结合各地维修协会近期接到的一些典型投诉案例进行分析，给大家支了四招：

品牌多比较谨防日后成“遗孤”

　　案例：2005年6月，
河南郑州消费者周先生发现他前一年买的某品牌空调运行时噪声变得很大，外接管还不时地往外渗水，弄脏了大块墙壁。但周先生跟特约维修店联系时，却被告知该厂家已倒闭，特约维修店和厂家的维修协议也已终止，不再提供免费维修业务。由于当时卖空调的商场也换了门面，周先生无奈中只好自掏腰包修了这台“病”空调。

　　随着近年来家电产业的洗牌速度加剧，周先生这种遭遇并不鲜见，除了空调外，包括冰箱、洗衣机等家电产品每年都有一些厂家在激烈的市场竞争中倒闭，消费者手中的产品往往会成为无人承担维修责任的“遗孤”。所以，消费者在选购家电产品时，对同类产品要多进行比较，选购技术成熟、厂家服务网络健全的品牌产品。

　　同时，选售后有保障的专业商家也同样重要，三月开张八月关闭的“三八店”售后服务有点悬。消费者要尽量到信誉度高的大商场、大型连锁卖场去购买。王裕奎特别提醒说，消费者对低价产品要尤其留神，低价有时候可能是厂家永远告别家电业的信号，一些以低价打天下的品牌，其产品往往功能单一、技术更新速度滞后、材质工艺粗糙，容易被市场淘汰。

常识多了解使用不当惹麻烦

　　案例：北京的李女士去年年底花200多元买了一台加湿器，用了不久，加湿器的喷雾量就越来越小，最后干脆拒绝工作了。李女士打电话到卖场，卖场销售人员告诉她毛病出在因为没有用购买时配套的除垢药水刷洗，加湿器因水垢堵塞而“罢工”。北方地区水质较硬，使用一定时间后，加湿器的换能器、水箱及水槽内会结有水垢，厂家建议消费者每周要用专用清洗剂清洗水垢，条件允许的情况下往加湿器内灌注软化水。由于水垢太多，李女士找出清洗剂依说明清洗后仍不见效，再次打电话时，卖场销售人员说小家电不上门维修，让她带着加湿器到指定维修点去修理。李女士为了修好这台加湿器，光打车费就花去了几十元。

　　近年来，家电产品的更新换代越来越快，消费者特别需要多了解一些新产品、高端产品特殊的使用、保养方法。中国家电维修协会在统计售后服务纠纷案例中发现，消费者使用不当往往成了厂商和消费者纠纷中的争议焦点，不排除有些厂商为了找借口开脱责任的情况，但消费者不了解使用常识、保养方法的情况也比较普遍，因不会使用或使用不当造成产品故障的情况较多。王裕奎认为，消费者在购买产品时一定要多了解产品的信息，做到心中有数。比如目前畅销的平板电视等高端产品，一旦产品损坏报修，维修费用极高，多了解常识很有必要。

促销多当心避免服务也打折

　　案例：河北邯郸消费者刘小姐投诉说，她今年“五一”期间买了一台空调，当时商场随机赠送了一台微波炉，回家后发现微波炉的声音太大了，让人难以忍受，到商场要求换一台，可是销售人员却表示这是赠品，不能退换。北京的张先生同刘小姐的经历相似，买彩电的时候商家赠送了一台价值800元的微波炉，可是回家用了3天后发现微波炉的一个按键没有反应，拿回去找商家，不仅不给换，还不给包修，理由是赠品不在“三包”之列，要维修必须交维修费。

　　王裕奎介绍说，赠品也应该包退、包换、包修，像刘小姐和张先生的情况，如果向商场、消协等相关部门进行投诉，所碰到的问题最终大多能得以解决。但在得到满意的结果前，往往要经历许多曲折。为了确保自己的合法权益不受损害，消费者事先要多了解商家促销的实际内容。有时厂商推出的特价商品，少了某些辅助配件或服务保障，消费者需要核实奖品、赠品以及以旧换新等产品的售后服务保障能力，确保折扣产品的服务不打折，不留下后患。

承诺多留意留下凭证好维权

　　案例：浙江杭州的王先生在2003年年底结婚时购买了某品牌的吸油烟机，当时商场促销人员拿着宣传彩页承诺“免费二次安装。”今年5月，王先生准备搬迁新居，便拨打服务热线电话，却发现该号码成了空号。拨打厂家的电话得知该服务网点有了变化，而厂家却否认了有“免费二次安装”的承诺，以不了解商家在促销时的情况为由推脱提供二次安装服务。王先生随后跟商家、厂家两方面多次交涉，据理力争，最终才获得了相关的服务。

　　王裕奎提醒说，消费者要多加强自我保护意识，在购买家电产品时应该保留发票、”三包“凭证等，不能图便宜不要发票，或者用发票开别的货品名目。目前有些厂商在促销时，往往做出高于国家“三包”的承诺，消费者不要轻信促销人员的口头承诺，并要保管好包括宣传彩页、服务金卡等有形的凭证，以便日后能更好地维护自己的合法权益。

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